APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL DE LAS AGENCIAS DE VIAJE EN LA CIUDAD DE SUCRE

Ing. Mujica Ortiz Dimelza Skarley

RESUMEN

El presente trabajo de investigación, de tipo exploratorio-descriptivo y correlacional, cuyo objetivo es determinar a través de un índice, el nivel de aprendizaje organizacional alcanzado por las agencias de viaje de la ciudad de Sucre. El aprendizaje organizacional se entiende como: un proceso competitivo, que permite adquirir y transferir conocimientos, a través de la interpretación, comprensión y asimilación de la información tácita y/o explicativa. Este documento establece a través de un análisis factorial y del cálculo del coeficiente de correlación de Pearson, el grado de relación existente entre los componentes del índice aprendizaje organizacional (Internas, externas e instrumentos) y el servicio ofertado por las agencias de viaje.

INTRODUCCIÓN

Las sociedades han reconocido el valor e importancia del acceso a la información y particularmente de la generación de conocimiento como fuente de desarrollo y bienestar de sus miembros.

El interés por el conocimiento en el ámbito empresarial, se remonta hace ya varios años. Polany en 1960 ya diferenciaba entre el conocimiento tácito y explícito, Nonaka et al (1991-1994) hablan de la empresa creadora del conocimiento, a Mintzberg (1998) se le atribuye ser el fundador de la escuela del conocimiento, por citar solo unos cuantos de los grandes autores fundadores de la teoría del conocimiento, de donde se desprende a su vez el concepto de aprendizaje organizacional.

Para Argyris (1999) el aprendizaje organizacional es una competencia que todas las organizaciones deben desarrollar. Para el autor, mientras mejores son las organizaciones en el aprendizaje, más probable es que sean capaces de detectar y corregir los errores y de saber cuándo son incapaces de hacerlo. Además, mientras más eficaces son las organizaciones en el aprendizaje, más probabilidades tienen de ser innovadoras o de saber cuáles son los límites de su innovación.

Argyris y Shön (2002) definieron dos tipos de aprendizaje: aprendizaje simple y el aprendizaje doble. El aprendizaje simple se enfoca, cuando una organización obtiene información de su entorno y aprovecha la misma para tomar decisiones adaptativas, en la cual no se genera ventajas competitivas, ya que los cambios del entorno son similares para todas las organizaciones. Por otro lado el aprendizaje doble, traslada aquellos niveles operativos de la organización a los niveles estratégicos, va más allá de la adaptación, hacia un estado de aprender a emprender (Pérez 2007)

Una tentativa de evaluación del aprendizaje de una organización está dado por la obtención de un índice. León et al (2012) definen al índice de aprendizaje organizacional como un indicador cuantitativo que permite medir el nivel de aprendizaje de cada organización teniendo en cuenta el número de prácticas internas, prácticas externas e instrumentos necesarios para la consecución de nuevos conocimientos implantadas en la organización.

Los procesos de aprendizaje internos integran aquellas actividades y/o prácticas desarrolladas internamente por la organización, que afectan a su ámbito productivo, administrativo, organizativo y de ventas, el cual le permite transformar la información y el conocimiento existente previamente en la organización en nuevo conocimiento y aplicarlo a su funcionamiento. Según León et al (2012), dentro de las prácticas de aprendizaje interno se engloban las comunidades de prácticas, el feedback y el desarrollo interno de tecnología.

Por todo lo anteriormente expuesto, dado la vocación económica y de identidad de Sucre representada por el sector turístico, comprender y analizar el concepto de aprendizaje organizacional cobra importancia por cuanto su entendimiento puede representar la fuente para la generación de ventajas competitivas que fortalezcan al sector y por consecuencia a la economía local.

La demanda de turistas para la ciudad de Sucre, sigue siendo en su mayoría una demanda derivada de otros sitios turísticos, principalmente el salar de Uyuni. Según el Viceministro de culturas Pablo Groux el departamento más visitado, tanto por turistas del extranjero como por turistas del interior del país, es Santa Cruz, seguido de Cochabamba y La Paz

Sumado al flujo turístico reducido, problemas de articulación público-privado y problemas de plataforma del servicio turístico, otras dificultades se presentan a nivel interno de las agencias de viajes. Existen todavía problemas de gestión, que atañen a temáticas relacionadas a aspectos propios del funcionamiento interno de cada organización (como boletaje, uso de tecnologías, control de mando y otros aspectos producto del contacto de la organización con su entorno y que pueden ser mejorados a través de prácticas de aprendizaje: como la cultura organizacional, la estructura de mando, la rotación de personal.

Garvin (2003:51) sostiene que “para que las personas y las empresas puedan mejorar, antes tienen que aprender, […] la mejora continua exige un compromiso con el aprendizaje”. Si se acepta como válida esta afirmación, penosamente se debe aceptar también, que poco se conoce de la forma y características con las que aprenden las empresas locales de nuestro medio y particularmente las de turismo.

En ese sentido, el presente artículo pretende dar respuesta al siguiente problema de investigación:

¿El bajo nivel de aprendizaje organizacional, especialmente en las prácticas de aprendizaje interno, alcanzado por la agencias de viaje de la ciudad de Sucre, limita brindar un servicio de calidad al turista?

OBJETIVO GENERAL

Determinar el nivel de aprendizaje organizacional alcanzado por las agencias de viaje de la ciudad de Sucre y su relación con el servicio ofertado al turista o cliente

HIPÓTESIS

La revisión teórica, permitió la construcción de un modelo que describa la relación entre el aprendizaje organizacional y el servicio de calidad ofertado a los turistas.

El índice de aprendizaje organizacional está formado, como se señaló anteriormente por tres componentes; prácticas de aprendizaje interno, prácticas del aprendizaje externo e instrumentos que facilitan el aprendizaje. Los mismos son considerados para la consecución de conocimiento en la organización (León et al, 2012). En este sentido se plantea que conocer y traducir esta información para consolidar ventajas competitivas, genera a la organización brindar un servicio de calidad. Por ende se formula la siguiente hipótesis:

A su vez, esta hipótesis de trabajo, está compuesta por las siguientes sub-hipótesis:

H1.1: “El componente: prácticas de aprendizaje interno de las agencias de viaje de la ciudad de Sucre, está relacionado positivamente con el servicio de calidad ofertado”.

H1.2: “El componente: prácticas de aprendizaje externo de las agencias de viaje de la ciudad de Sucre, está relacionada positivamente con el servicio de calidad ofertado”.

H1.3: “El componente: instrumentos que facilitan el aprendizaje, de las agencias de viaje de la ciudad de Sucre, está relacionada positivamente con el servicio de calidad ofertado”.

DISEŇO METODOLÓGICO

El presente estudio es una investigación de tipo exploratorio, descriptivo y correlacional.

Los métodos utilizados fueron en primera instancia, el método bibliográfico, método deductivo, y el método estadístico, para la aplicación del análisis factorial, a través del método de componentes principales, en el que se tomó en cuenta los indicadores del aprendizaje organizacional y del servicio turístico de calidad a objeto de reducir los mismos a un conjunto menor de variables (denominadas factores), y efectuar el estudio de interpretación de las correlaciones para verificar la hipótesis formulada.

Para la recopilación de información primaria se aplicó entrevistas a profundidad

Asimismo se aplicó encuestas (censo) a las 30 agencias de viaje de la ciudad de Sucre registradas en la oficina de Turismo de la gobernación, y que fueron contrastadas en la página del Viceministerio de Turismo. (Ver Anexo Nº3)

CARACTERISTICAS DE AGENCIAS DE VIAJE Y OPERADORAS DE TURISMO

En primera instancia se presentan las características en cuanto a tipo de empresa, número de empleados, años de funcionamiento de las agencias de viaje y operadoras de turismo que operan en la ciudad de Sucre

Como puede apreciarse en la tabla precedente, un 50% de las empresas son a la vez operadoras y agencias de viaje, se trata en su mayoría de agencias unipersonales (57%), emplean sobretodo de 3 a 4 empleados (37%), son empresas jóvenes por cuanto su experiencia en el mercado se centra en menos de 7 años (47%), con un capital invertido por debajo de los 9939 Bs (73%) concentrándose la oferta de servicios en la asistencia de las vacaciones del cliente (67%)

DETERMINACIÓN DEL ÍNDICE DE APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL Y EL SERVICIO DE CALIDAD TURISTICO

Para la medición tanto del índice de aprendizaje organizacional como del servicio turístico de calidad, se utilizó una escala lickert cuyos valores iban de 1 (Totalmente de acuerdo) a 5 (Totalmente en desacuerdo).

En primera instancia se presenta los ítems de medición utilizados para la determinación del índice de aprendizaje organizacional, según el modelo propuesto por León et al (2012), así como indicadores descriptivos para un análisis preliminar:

Dentro de los factores que hacen al componente de prácticas de aprendizaje organizacional de las agencias de viaje, en su gran mayoría se presentan valores neutrales, es decir cercanos a 3. Esta puntuación da a entender que las agencias de viaje cuentan con un aprendizaje organizacional a medias, puesto que las respuestas no reflejan la certeza de la ejecución de cada práctica expresada como afirmación en el seno de la organización.

En el marco de esta primera aproximación, cabe resaltar el aspecto referido a si la agencia cuenta con acuerdos firmados de cooperación o alianzas con instituciones públicas del rubro, dado que es el ítem con mayores respuestas negativas, hecho que demuestra que las organizaciones aun trabajan de forma individual sin una verdadera articulación con actores clave del sector.

Contrariamente a los resultados en el índice de aprendizaje organizacional, los resultados obtenidos en cuanto a la prestación de servicios turísticos de calidad se muestran favorables, por cuanto los promedios son cercanos al valor de 1 (Totalmente de acuerdo) y este fenómeno se ve sustentado a su vez con modas también cercanas a 1 y 2 (Totalmente de acuerdo y de acuerdo respectivamente)

De acuerdo a estos resultados se debiera asumir que desde la perspectiva de la agencias de turismo y/o operadoras los servicios que en la actualidad prestan son de calidad.

Resta confirmar si estos resultados favorables, guardan relación con el nivel de aprendizaje alcanzado.

ANALISIS FACTORIAL

Como se ha podido apreciar, los diferentes ítems utilizados para medir las variables objeto de estudio son igualmente importantes pero numerosos. A objeto de reducir el número de variables definidas y poder comprobar la hipótesis planteada en el presente trabajo, se procedió a la aplicación del análisis factorial para cada variable objeto de estudio a través del método de componentes principales cuyo objetivo es identificar a partir de un conjunto de variables, otro conjunto de ellas no directamente observables, denominadas factores (Quezada, 2012)

A efectos de validar la aplicación de este análisis se procedió a la obtención del test de KMO y el de esfericidad de Bartlett. (Véase Anexo N°5). Para el índice de aprendizaje organizacional y para el de servicio turístico se obtuvieron: KMO practicas internas=0,664; KMO practicas externas=0.642; KMO instrumentos de aprendizaje=0.596 y KMO= 0,812 del servicio turístico. Asimismo ambos análisis factoriales arrojaron un nivel de significación de 0.00. Lo que demuestra la pertinencia de la aplicación de este análisis en el estudio.

Los resultados de la agrupación y la obtención de nuevos factores se presentan a continuación:

COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS

Procedemos a continuación, una vez obtenidos los ítems de medición por variable, a la comprobación de la hipótesis planteada:

Medimos esta afirmación a través del coeficiente de correlación de Pearson que mide el grado de covariación entre distintas variables relacionadas linealmente. Sus valores oscilan entre 0 y 1, cuyos signos van de -1 a +1. Cuando se trata de +1 la relación es perfecta positiva (en la medida que aumenta una de las variables aumenta la otra) y en -1 (cuando exactamente en la medida que aumenta una variable disminuye la otra) la relación es perfecta negativa.

H1: “El componente: prácticas de aprendizaje interno de las agencias de viaje de la ciudad de Sucre, está relacionado positivamente con el servicio de calidad ofertado”.

Como se puede apreciar de la tabla precedente existe una correlación directa positiva (0,196) entre el factor servicio 1 (servicio de calidad completa) y los factores 1 y 2 (Manejo y desarrollo de información interna - Recursos Humanos: Manejo y desarrollo de la tecnología). Por tanto podríamos afirmar que el en caso de los servicios turísticos la presentación de servicios de calidad está fuertemente ligado al hecho de disponer, manejar, aplicar y desarrollar tecnologías. Por el contrario, aquellas empresas que brindan servicios básicos o de nivel intermedio no requieren del uso intensivo de tecnologías motivo por el cual el coeficiente de correlación de Pearson arroja valores incluso negativos (-0.08) y (-0.09) respecto al factor 1 de prácticas de aprendizaje interna.

H2: “El componente: prácticas de aprendizaje externo de las agencias de viaje de la ciudad de Sucre, está relacionada positivamente con el servicio de calidad ofertado”.

En la comprobación de la segunda hipótesis de trabajo, el factor servicio 1 (servicio de calidad completa) y los factores 1 y 2 (Análisis y manejo de la información del entorno; manejo de información en base a acuerdo que proporcione desarrollo de innovación), tienen correlación directa positiva (0.177) y (0.090) respectivamente, es así que el servicio turístico de calidad guarda relación directa con el manejo y desarrollo de información procedente del entorno. Así mismo es menester informar que existe una correlación negativa de (-0.250) y (-0.300) entre los factores de servicio 1 y 3 (servicio de calidad completa y servicio de calidad básica) con el factor practicas externas 3 (Acuerdos de cooperación con instituciones públicas). Ya que si bien el servicio de calidad depende de las agencias y operadoras turísticas de manera directa el hecho de no contar con acuerdos de cooperación y coordinación de actividades con instituciones públicas del rubro, limita brindar un servicio de calidad al turista, primordialmente en la promoción de destino turístico.

H3: “El componente: instrumentos que facilitan el aprendizaje, de las agencias de viaje de la ciudad de Sucre, está relacionada positivamente con el servicio de calidad ofertado”.

La hipótesis de trabajo número tres demuestra la correlación directa positiva de (0.556) entre el factor 1 (servicio de calidad completa) y los factores 1,2 y 3 (Aplicaciones de manejo de información interno y externo que facilitan la comunicación organizacional, aplicaciones de apoyo a las decisiones gerenciales e intercambio electrónico de datos con los proveedores). En este caso el hecho de contar con aplicaciones que faciliten el manejo de la información tanto interna como externa y además coadyuven a la toma de decisiones, implica brindar un servicio turístico de calidad. Por lo tanto aquellas empresas que brindan un servicio intermedio, no requieren de un riguroso intercambio electrónico de datos con los proveedores, evidencia plasmada en la correlación negativa de (-0.215), es de similar proceder para aquellas empresas de servicios básicos, que no cuentan con aplicaciones que faciliten el manejo de la información interna y externa dentro de su organización, presentan una correlación negativa de (-0.125), esto debido a que muchas son nuevas en el mercado y cuentan con montos que oscilan entre $5000 y $9939, básicos para el punto de venta y los tramites que implicar ser agencia de viajes.

DISCUSIÓN

Existen muchos trabajos enfocados en el aprendizaje organizacional como tal, si bien los lineamientos teóricos están bien definidos y a la par existen modelos que explican su comportamiento, son pocos los trabajos enfocados al aporte de medición del mismo. Existen estudios de medición que se centran en aspectos particulares de cada organización y no así en un sector industrial.

León et al (2012) propone un modelo que analiza el aprendizaje organizacional a través de un índice, subdividido en tres componentes (prácticas de aprendizaje: internos y externos; instrumentos que facilitan el aprendizaje) que facilita el análisis del aprendizaje organizacional para un determinado sector, así mismo señala que el índice de aprendizaje organizacional es particular de cada sector ya que si bien este se ve influenciado por la flexibilidad de mano de obra, no repercute en el mismo los años de experiencia en el mercado de la organización. En este estudio el índice de aprendizaje depende de los años de experiencia y de las habilidades de su mano de obra, considerándose la importancia de un brindar un buen servicio, asociado al manejo adecuado de la información.

Los resultados obtenidos de forma descriptiva por cada componente del aprendizaje, confirman los resultados obtenidos por Argyris (2002), Garzón y Fischer (2010), el aprendizaje organizacional genera ventajas competitivas.

CONCLUSIONES

El aprendizaje organizacional es un concepto nuevo, complejo medible en el tiempo, puesto que el aprendizaje se constituye en un proceso, para el cual no se tienen estudios de caso locales que puedan explicarlo a cabalidad, hecho que revela la importancia de la realización de esta investigación por cuanto es un aporte valioso a la teoría de las organizaciones y particularmente a la teoría del conocimiento.
Las agencias de viaje que operan desde ciudad de Sucre, no son numerosas ellas suman un total de 30, se caracterizan por ser unipersonales, con pocos años de experiencia en el mercado (menos 7 años), emplean a un promedio de 4 personas en oficinas, pero se calcula que su efecto a nivel de dotación de empleo es mayor por procesos de tercerización de los que se sirven (servicios de transporte, guía de turismo, contadores, etc.)
En las prácticas de aprendizaje externo se identificó que el ítem con mayor resultado negativo es el referido a la falta de coordinación y cooperación con instituciones públicas del rubro, en concordancia con las afirmaciones de actores claves obtenidas de la aplicación a entrevistas a profundidad.
Los resultados obtenidos en el presente estudio son válidos únicamente para las agencias de viaje objeto de estudio. Otros estudios pueden interesarse en el análisis del aprendizaje organizacional en otros sectores empresariales.

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